新象地板：是店面没人来还是销售人员压根就留不住人？ 进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客的效果仍然很不理想。 顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的反感。 顾客行为描述： A、我随便看看； B、要么是转悠一圈走掉； C、一言不发，面无表情。 顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，也就是形成冰带。如何消除冰带呢？ 顾客行为心理常规分析 顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放。 1、热情迎宾。 2、找准接近顾客的时机。 按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这3种： A、“先生，需要我帮忙吗？” B、“先生，请问你需要什么样的产品？” C、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！” 而顾客的答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。 在顾客还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥…… 一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。 主动型顾客相对来说较好接待，第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。 分析：在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形； A、用手触摸商品看标签； B、一直注视同一商品或同类商品； C、看完商品看导购， D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊； E、浏览速度很快，无明显目标物。 分析：这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客 首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟； 第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。 建议：导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。 不要给顾客太大的压力。 那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？ 第一，不要紧跟。与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。 第二，要说对话。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如，“你好，是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗？‘如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格的…… 正确接近顾客的开场，可以采用以下3种方法： 方法1：先生，你很有眼光，这是我们的XXXX产品，这个款式风格很独特……（采用赞美的方式接近顾客） 方法2：“先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下……（单刀直如，开门见山） 方法3：“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别……这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别） 以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？ 正确的应对策略： 1、不要太在意顾客的“随便看看”。分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部分。 2、想办法减轻顾客心理压力。巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。 正确的方式 1、“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请……” 2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么面料的产品？” 若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？ 面对这样的顾客，千万不要灰心、抱怨。可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子。你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！ 当你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会。 （联系我时，请告知从企业招商网看到的信息，将获得最优质服务）
